Умные алгоритмы распределения входящих вызовов

Обзор

Настройка доступна только для расширенного пакета интеграции.

Умные алгоритмы могут распределять входящие звонки в зависимости от тех или иных параметров звонка / информации о Клиенте. Вы можете настроить распределение входящих звонков на основе данных о звонке, либо данных Битрикс24, либо данных Коллтрекинга MANGO OFFICE.

В результате, если входящий звонок соответствует параметрам того или иного умного алгоритма, то приложение интеграции распределит звонок согласно этому алгоритму. Если входящий звонок НЕ соответствует ни одному умному алгоритму, то звонок будет распределен Виртуальной АТС по схеме распределения вызовов.

Чтобы умные алгоритмы работали корректно, вам нужно сначала в схеме распределения вызовов Виртуальной АТС включить голосовое приветствие длительностью не менее 5 секунд. А уже затем, настраивать умные алгоритмы. Тогда, при звонке, во время проигрывания приветствия, виджет выполнит анализ данных о звонке / Клиенте и обработает вызов согласно настроенному умному алгоритму распределения.

Кроме того, вы настраиваете режим работы умных алгоритмов, то есть указываете определенные дни недели и часы, когда алгоритмы работают. Это может быть полезно, если, например, ваши операторы в конце рабочего дня забывают сменить статус в Контакт-центре MANGO OFFICE или в MANGO Talker. Например, если ваша компания работает пять дней в неделю с 9 до 18, можно выбрать для работы умных алгоритмов следующие дни и часы: с 9 утра до 18 вечера с понедельника по пятницу.

Важно! Если вы НЕ настроите режим работы, то работа умных алгоритмов остановится. Тогда все входящие звонки будут распределяться по схеме распределения звонков Виртуальной АТС.

Предварительные действия. Включение звукового приветствия

Чтобы включить голосовое приветствие в схему распределения Виртуальной АТС в Личном кабинете MANGO OFFICE перейдите в раздел «Голосовое меню и распределение звонков»:

В схеме распределения перед распределением звонка укажите звуковое приветствие длительностью не менее 5 сек, а также укажите значение «да» в параметре «ожидать окончания»:

Как настроить распределение звонков в приложении интеграции

Вы можете настроить собственный алгоритм распределения, указав правила разработки в группе полей «Правила распределения входящих звонков». Можно указать до 10 правил, при звонке правила анализируются в настроенном порядке, сверху-вниз. Для изменения порядка правил нажимайте на стрелки вверх () и/или вниз () необходимое количество раз.

Чтобы настроить распределение звонков, необходимо:

1. откройте форму настройки приложения интеграции;
2. откройте блок «Правила распределения входящих звонков»;
3. для добавления нового правила нажмите кнопку «Добавить правило», для удаления кнопку «Корзина» ;

4. при настройке правила укажите какое значение анализировать:

• из данных коллтрекинга о текущем звонке (если на вкладке «Дополнительно» включена интеграция с Динамическим коллтрекингом и к Виртуальной АТС подключен коллтрекинг). К примеру, Коллтрекинг.medium;
• из данных коллтрекинга, ранее сохраненных в CRM (к примеру, Контакт.ДКТ:Город);
• из Битрикс24 (для этого в Битрикс24 выполняется поиск по номеру звонящего и для найденного Клиента выполняется анализ данных) — для лидов, контактов, сделок. По всем полям, в том числе пользовательским;

5. укажите операцию сравнения («равно», «не равно», «содержит» и т. д.) и укажите с каким значением необходимо сравнивать;

6. укажите какое действие необходимо выполнить, если результат проверки будет успешным (переадресовать на номер, переадресовать на ответственного, переадресовывать на ответственного и переадресовывать далее на номер, если нет ответа и другие);

Примечание. Настройте правила так, как вам нужно, руководствуясь примерами, описанными далее.

7. нажмите кнопку «Сохранить» в верхней части формы настройки приложения интеграции. Будет выполнена проверка настройки умных правил, а также проверка корректной настройки схемы распределения вызовов. Если нет проблем, то настройки работы умных алгоритмов будут сохранены, иначе будет выдано сообщение;
8. настройте расписание работы умных алгоритмов.

Что будет, если в схеме распределения не включен параметр «ожидать окончания» или отсутствует звуковое приветствие

Если в схеме распределения вызовов отсутствует звуковое приветствие или его длительность менее 5 секунд, а также в параметре «ожидать окончание» НЕ указано значение «да», то при сохранении настроек умных алгоритмов приложение интеграции выдаст одно из следующих сообщений:

Для корректной работы умных правил распределения необходимо использовать в схемах распределения Виртуальной АТС мелодию с признаком «Ждать окончания» = «Да» и длительностью не менее 5 секунд. В схемах распределения вашей Виртуальной АТС «Название схемы» данное условие не выполняется. При таких настройках звонок может быть не распределен умными правилами распределения. Продолжить сохранение настроек?

ИЛИ

Для корректной работы умных правил распределения необходимо использовать в схемах распределения Виртуальной АТС мелодию с признаком «Ждать окончания» = «Да» и длительностью не менее 5 секунд. Пожалуйста, убедитесь, что ваша схема соответствует данным правилам, иначе звонки могут быть не распределены умными правилами распределения. Продолжить сохранение настроек?

Чтобы продолжить работу, либо нажмите «Продолжить», будут сохранены настройки работу умных алгоритмов, либо нажмите «Отмена», чтобы не сохранять настройки.

Важно. Настоятельно рекомендуем настроить схему распределения звонков.

Значение «Переадресовывать на ответственного и переадресовывать далее на номер, если нет ответа»

Данное значение вы можете выбрать в качестве «действия, которое нужно выполнить умному алгоритму над звонком» (см. шаг 6 «Как настроить распределение звонков в приложении интеграции»):

Если звонок соответствует условию, то он будет переадресован на сотрудника, ответственного за звонок, при этом, если ответственный не принял вызов, то звонок будет переадресован далее на указанный вами номер телефона.

По умолчанию, виджет дозванивается до ответственного в течение 15 секунд. Чтобы определить время дозвона до ответственного сотрудника, используйте опцию «Время дозвона до ответственного». Тогда виджет интеграции будет дозваниваться до ответственного определенное Вами количество секунд, по истечении которых переадресует вызов на указанный вами номер.

Обратите внимание. Для каждого сотрудника ВАТС, в его карточке в разделе «Телефония», определено время дозвона до сотрудника.

Мы рекомендуем в карточке сотрудника ВАТС указывать время дозвона большее, чем в умном алгоритме. Иначе, переадресация звонка будет выполнена ранее, чем указано в настройке умного алгоритма.

Например, в умном алгоритме в настройке «Время дозвона до ответственного» указано значение 15 секунд. Поступает звонок на ответственного, в карточке которого время дозвона указано 12 секунд. Тогда, умный алгоритм будет дозваниваться до ответственного только в течении 12 секунд, то есть на 3 секунды меньше, чем указано в его настройках.

Примеры настройки правил умного алгоритма распределения

Пример 1.

Типовой алгоритм распределения — распределение звонков по ответственным менеджерам. При входящем звонке виджет определит Клиента по номеру звонящего и затем определит сотрудника, ответственного за Клиента. После чего распределит звонок на данного сотрудника. А если звонок от нового Клиента, то пустить его далее по схеме переадресации, см. рисунок ниже.

Примечание: в Битрикс24 может быть заведено несколько Клиентов с одним и тем же номером телефона. Вызов Клиента будет переведен на сотрудника, указанного в Клиенте, который был создан в CRM раньше всех.

Пример 2.

Если звонок от существующего Клиента, то автоматически распределить его на ответственного менеджера. Если звонок от нового Клиента, то если звонок поступил на номер А, то адресовать на внутренний номер 100, а если поступил не на номер А, то не обрабатывать и пустить его далее по схеме переадресации.

Пример 3.

Если звонок от существующего Клиента, то если у Клиента есть сделка на этапе «Доставка», то распределить его на менеджера отдела доставки, внутренний номер 100. Если нет открытых сделок или сделки на других этапах, то распределить на ответственного менеджера. Новых Клиентов — не обрабатывать, пустить далее по схеме переадресации.

Примечание. При такой настройке при входящем звонке система сначала по номеру звонящего ищет компанию/контакт (приоритетнее компания) для определения Клиента. Далее анализируются все открытые сделки, связанные с Клиентом, и, если будет найдена сделка, у которой этап = «Доставка», то первое правило сработает и звонок будет переадресован на номер 100.

Пример 4.

Если вы хотите организовать черный список Клиентов, то пометьте их, к примеру в пользовательском поле Тэги, каким-нибудь значением, к примеру, «черный список» и добавьте строку с проверкой на значение тэга и действием «Завершить»:

Пример 5.

Если звонок от существующего Контакта и, если помечен с меткой VIP, то распределить его на ответственного менеджера, а если не помечен, то адресовать на внутренний номер 100.

Если звонок от нового Клиента и, если звонок поступил по рекламной кампании «campaign1909», то адресовать на внутренний номер 100. В остальных случаях не обрабатывать и пустить его далее по схеме переадресации.

Настройка расписания работы умных правил

Включите работу умных алгоритмов в определенные дни недели и часы.

Настройка времени работы умных алгоритмов может быть полезна, если, например, ваши операторы в конце рабочего дня забывают сменить статус в Контакт-центре MANGO OFFICE или в MANGO Talker. Например, если ваша компания работает пять дней в неделю с 9 до 18, можно выбрать для работы умных алгоритмов следующие дни и часы: с 9 утра до 18 вечера с понедельника по пятницу.

Обратите внимание, если выключить флаг «Настройка времени работы», то умные алгоритмы распределения звонков будут работать круглосуточно (24*7).